Para gerares vendas e fidelizares os teus clientes, a tua loja online deve oferecer uma experiência de compra impecável, o que significa que é relevante evitar os erros para quem gere um comércio online.
Qualquer problema ou inconveniente que ocorra pode fazer com que o cliente abandone a compra e não volte à tua loja.
Para que consigas prevenir estes problemas, identificamos 10 erros comuns cometidos por quem gere uma loja online e que se tornam verdadeiros obstáculos no processo de compra do cliente no comércio online.
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Tempo de resposta excessivamente longo
O tempo de espera é a prioridade número 1 para o relacionamento com clientes em todos os setores e representa um dos maiores erros cometidos.
Na Internet, este problema está relacionado com o tempo necessário para o carregamento completo de uma página. Se uma página demorar mais de 3 segundos a abrir, é provável que mais da metade dos utilizadores abandone o site.
Para obteres um bom tempo de carregamento, pode ser necessário reduzires o peso das imagens, otimizar a loja e usar a cache do navegador.
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Um website que não está adaptado para smartphones
Com quase 30% das vendas feitas em smartphones, a tua loja precisa de ser responsiva de forma a se adaptar aos diferentes tamanhos de ecrãs e proporcionar uma ótima experiência ao utilizador.
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Produtos indisponíveis
Não há nada mais dececionante do que o cliente não poder efetuar a sua compra devido a uma rutura de stock.
Para evitar este inconveniente, deves estimar o stock necessário para cada uma das referências de produtos, com base na frequência de compra e no tempo de reabastecimento.
O stock de reserva permitirá a gestão automática da exibição do produto dependendo de sua disponibilidade.
Por outro lado, uma forma de evitar este constrangimento e facilitar a gestão de stocks na loja online, a integração da loja com o teu ERP é o mais indicado, pois automatiza esta informação e não tens que te preocupar em atualizar o stock na loja constantemente.
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Portes de envio indicados no último minuto
Segundo Baymard Institute, 69,80% é a taxa média de abandono de carrinho de compras online onde 49% estão vinculados a custos de entrega ocultos considerados muito altos.
É importante optar por uma comunicação eficaz e transparente.
Os custos de envio devem ser facilmente visíveis nas páginas dos teus produtos. É importante informar o cliente sobre as condições de entrega o mais rápido possível (prazos e custos) e especificar os termos e condições de devolução e reembolso.
Se os portes de entrega estiverem vinculados a um valor mínimo de compra, convém sugerir produtos adicionais atraentes que possam convencer o cliente a comprar mais produtos para beneficiar de condições favoráveis de entrega.
Leia também o artigo que mostra o impacto dos portes grátis na sua loja online.
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Um formulário de inscrição complicado
Com muitos sites a oferecer opções de pagamento com apenas um clique, os clientes estão cada vez mais relutantes em preencher formulários extremamente complexos. Por isso, deves limitar os campos às informações essenciais e manter a interface simples.
O formulário deve caber idealmente numa página, ser leve, legível e explicativo (de preferência com exemplos de como preencher os campos). Os erros devem ser claramente apontados ao preencher o formulário ou após o preenchimento, para que o utilizador possa identificá-los e corrigi-los rapidamente.
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Um método de pagamento único
É importante ofereceres aos teus clientes várias opções no que diz respeito a pagamentos, tendo em vista que nem toda a gente possui os mesmos métodos e preferências. A inexistência de um método de pagamento adequado leva ao cancelamento das compras.
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A falta de ferramentas de auto-ajuda
Diante de clientes cada vez mais exigentes que desejam tudo imediatamente, as ferramentas de auto-ajuda tornaram-se extremamente importantes para um relacionamento bem-sucedido com o cliente.
Segundo a Forrester, 72% dos consumidores preferem resolver os seus problemas por conta própria sem usar o serviço de apoio ao cliente. Daí a importância de fornecer a ferramentas como FAQ, acesso a instruções de uso ou um chat-bot. Essas são ferramentas poderosas, mas que não devem substituir um formulário de contacto ou assistência telefónica.
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Falta de conteúdo e conselhos
Além das ferramentas de auto-ajuda, o conteúdo editorial também é importante para ajudar o cliente nas suas escolhas. A apresentação da marca, história, filosofia e valores são elementos tranquilizadores para os consumidores que procuram itens para comparar com outras marcas.
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A falta de recursos visuais
A ausência de recursos visuais ou de qualidade insuficiente é um obstáculo real para os consumidores que preferem visualizar o artigo.
Para aumentar o valor de um produto, é importante apresentar fotos do produto em uso, dando aos clientes uma ideia melhor do seu tamanho real e aplicação.
10. Falhas com o atendimento aos clientes
Este pode ser um dos erros que afasta mais os consumidores. Quando o consumidor se depara com problemas para comunicar com a marca quando pretende esclarecer possíveis questões, isso não representa algo positivo, pelo contrário.
Portanto qualificar o sistema de atendimento ao cliente pode fazer muita diferença para o seu comércio online, além de reforçar a confiança do consumidor com a marca.
Conclusão
Portanto se pretendes gerar visitas à tua loja e vender os teus produtos, é importante satisfazeres os teus visitantes. Presta atenção à interface da tua loja e está atento/a a estes erros e aumenta as tuas vendas, fidelizando os clientes!
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