A forma como os clientes B2B pesquisam e compram mudou drasticamente nos últimos cinco anos. Anteriormente, os compradores visitavam os seus representantes locais ou consultavam um catálogo físico para fazer pedidos. Com o digital, muitos deles começam o processo de compra sem sequer entrar numa loja, mesmo que acabem por comprar nos canais offline.
Investigações recentes mostram que em média 67% das compras dos setores de fabricação industrial e logística são influenciados pelo digital(1). Como resultado, vemos surgir um novo comportamento de compra B2B, que acontece na fronteira entre o online e o offline.
Compradores B2B investem toda a sua curiosidade na pesquisa online
A maioria dos compradores dos canais offline são influenciados de alguma forma pelo online e fazem uma quantidade imensa de pesquisas. Antes de fechar uma compra, os clientes B2B geralmente consultam catálogos digitais, fazem várias pesquisas no Google e visitam os sites dos fornecedores. Analisam as especificações dos produtos e comparam marcas, com o objetivo de encontrar as melhores ofertas ou promoções. Só depois é que fazem a compra na loja física.
Neste estágio inicial, em vez de segmentar, os compradores fazem pesquisas abrangentes: 58% dos compradores da indústria iniciam sua pesquisa online por um determinado produto (por exemplo, cortador de relva ou pneu) e depois complementam-na com uma marca específica(2).
Independentemente da categoria, a maioria dos compradores que fazem pesquisas online consideram pelo menos duas marcas.
Com o digital, as visitas às lojas são mais curtas
As pesquisas online, assim como outras tecnologias digitais, ajudam as pessoas a tomarem decisões mais rapidamente, o que deixa o comprador mais impaciente. O intervalo entre começar uma pesquisa e puxar o cartão de crédito não é longo – às vezes, não passa de um dia. E esqueça aqueles clientes que costumavam fazer várias visitas à sua loja; graças aos benefícios do digital, a maioria dos compradores B2B sente-se seguros para fechar a compra logo na primeira visita.
Mas não se engane ao considerar que estes compradores não fizeram antes uma investigação criteriosa – a internet permite que o cliente B2B pesquise e tome decisões de forma ágil. Antes de comprarem, os clientes B2B visitam plataformas digitais, os websites de lojistas e terceiros(3).
Para muitos compradores B2B, a última ação é online.
Clientes que compram offline costumam criar uma relação online.
Abordar as pessoas no digital, no momento certo e com o conteúdo apropriado é um dos segredos para gerar fidelidade à marca. Ainda assim, uma pesquisa recente mostrou que metade dos compradores de serviços logísticos não recebem qualquer tipo de contacto do fornecedor após a compra, seja um e-mail ou um convite para baixar a app, ou criar uma conta online(4).
As empresas do mercado B2B que quiserem viabilizar o crescimento a longo prazo precisam manter a relação no pós-venda para transformar o visitante esporádico num cliente fiel de alto valor. Compradores abordados no digital após a compra são mais propensos a comprar novamente.
Ter uma presença forte e bem construída no mundo digital é assim importante para o futuro crescimento financeiro e de marca das empresas e organizações.
1 BCG/Google, EUA., Online ao Offline (n=2083, clientes de fornecedores de fabricação industrial, fabricação industrial B2C, fabricação industrial B2B, logística B2B, logística B2C), Set. 2017.
2 BCG/Google, EUA, Online ao Offline (n=598, clientes de equipamento para agricultura), Sept. 2017.
3 BCG/Google, EUA, Online ao Offline (n=149, clientes de produtos de suprimento industrial; n=598, clientes de produtos de fabricação industrial; n=735, clientes de produtos logísticos), Set. 2017.
4 BCG/Google, EUA, Online ao Offline (n=601, clientes de produtos logísticos), Set. 2017 B2B – Business-to-business, expressão identificada pela sigla B2B, é a denominação do comércio estabelecido entre empresas (“de empresa para empresa”) | Fonte: Wikipédia.
