O comportamento do consumidor português online tem vindo a tornar-se cada vez mais exigente para as marcas.
Com a pandemia, a transformação digital deu um “boom”, e espera-se que essa tendência de crescimento não desacelere, sendo fundamental para as marcas que acompanhem as exigências e tendências do mercado.
Neste artigo vamos mostrar-lhe alguns dados de 2 estudos recentes: o “Shopping Pulse Portugal” da Klarna, e o “Retail Report” da Adyen.
O que vai encontrar neste artigo:
- Visão global do consumidor português online
- Maiores vantagens e desvantagens de comprar online
- Perfil do consumidor português
Visão global do consumidor português online
O recente estudo “Shopping Pulse Portugal” da Klarna, dá-nos uma visão global do comportamento dos portugueses online.
A pesquisa foi feita com uma amostra de 1 013 consumidores portugueses, com idades entre os 18-65+ anos, em Fevereiro de 2022. Foi também feita a comparação com 11 outros países.
No geral, o estudo mostrou que tanto a transformação digital, como as compras online estão em crescimento no país, sendo que daqui a 1 ano, 47% dos consumidores portugueses acredita vir a comprar maioritariamente online.
No que diz respeito a compras online feitas semanalmente, entre os 11 países do estudo, Portugal apresenta a percentagem mais baixa. Apenas 15% dos consumidores portugueses fazem compras online semanalmente. Noutros países do estudo, como o UK (48%), US (43%) e a Australia (38%), as percentagens de compras online semanais são mais elevadas.
Em Portugal, as categorias de produtos mais compradas online do que em lojas físicas foram produtos eletrónicos e produtos de entretenimento. Nas restantes categorias, vê-se uma maior propensão para as compras em lojas físicas, sendo que os bens alimentares e farmacêuticos tiveram uma percentagem de mais de 80% de preferência pela compra em lojas físicas, junto do consumidor português.
Tanto a geração Z, como os Millennials, a Gen X e os BabyBoomers escolhem como método de entrega favorito as entregas ao domicílio, sendo notório que o comportamento do consumidor português online dá primazia à conveniência e facilidade que a marca consegue proporcionar.
Quanto aos dispositivos utilizados para comprar na internet, o destaque vai para o computador, contudo, com o crescimento do mobile, é esperado que mude, sendo que 7 em cada 10 compradores portugueses faz mais compras online recorrendo ao telemóvel hoje, do que fazia há 2 anos atrás.
Já a utilização do tablet não tem grande expressão. Os Millennials são a geração que mais utiliza o telemóvel para compras online (42%), seguidos da geração Z (37%).
Segundo o “Shopping Pulse”, 79% dos “shoppers” em Portugal acreditam que deve ser feito um maior investimento em novas tecnologias por parte das empresas, de forma a melhorar a experiência de compra, sendo que 44% da amostra respondeu esperar mais de 7 dias para obter um reembolso em caso de devolução. Sobre o mesmo tema, 76% pensam que os processos de devolução têm de ser melhorados.
Maiores vantagens e desvantagens de comprar online
Segundo o “Shopping Pulse Portugal”, as maiores vantagens identificadas pelos consumidores ao recorrer ao e-commerce, são:
- Conveniência
- Possibilidade de comprar a partir de casa
- Poupança de tempo e de dinheiro
- Facilidade na comparação de preços e produtos similares
- Maior oferta
- Não estarem sujeitos a uma “janela horária” de funcionamento da loja
Já as maiores desvantagens são:
- Não ser possível ver nem experimentar os produtos
- Custos de envio
- Incerteza nos tempos de entrega / demora da mesma
- Dificuldades, complexidade e problemas nas devoluções
Perfil do consumidor português
A Adyen, plataforma global de pagamentos, tendo como base os dados do seu recente “Retail Report”, partilhou os traços principais do comportamento dos consumidores portugueses.
Este estudo baseou-se em inquéritos online realizados no mês de Outubro de 2021, a um total de 455 retalhistas com mais de 50 colaboradores e 1 010 consumidores portugueses, maiores de 18 anos.
Em 2021, no geral, 64% dos consumidores portugueses queriam poder escolher entre vários métodos de pagamento no momento de compra, sendo que 41% acredita ser mais provável comprar a um retalhista com opções de pagamento diferenciadas.
Quanto ao armazenamento dos dados, 69% dos consumidores não gosta que as lojas guardem os seus dados de pagamento, preferindo introduzi-los sempre.
O mesmo estudo indica que 88% dos consumidores afirmam não voltar a comprar em lojas onde tenham tido uma má experiência de compra, contudo, apenas 35% considera a experiência de compra como mais importante que o preço dos produtos.
46% dos consumidores compra habitualmente através da internet, dando ênfase à importância do comércio eletrónico, contudo é importante que a loja online seja fácil de navegar.
A consciência social do consumidor português tem cada vez mais peso nos seus processos de decisão de compra, sendo que 33% dos consumidores diz ser mais provável realizar uma compra em lojas com fornecedores ou cadeias de fornecimento éticas. 42% afirmou que, como resultado da pandemia, passou a dar maior importância à ética de um comércio (como pagamento de salários justos, contributo para a comunidade e preocupação com o ambiente).
Conclusão
A pandemia funcionou como um acontecimento disruptivo para o comércio que veio acelerar os processos tecnológicos das compras, tanto online como nas lojas físicas.
O consumidor está cada vez mais exigente, consciente e premeia a conveniência, facilidade e a experiência de compra como um todo.
É fundamental que as marcas estejam presentes em vários canais, fornecendo aos consumidores pontos de contacto distintos, mas unificados, pensados no cliente, e que ofereçam a conveniência do e-commerce, com a possibilidade de visitar uma loja física (omicanal).
