O facto de vivermos num mundo completamente rendido ao digital e às novas tecnologias, onde a realidade virtual ganha terreno face à vida real e cada vez mais relações amorosas têm origem online contribui para a crescente exigência dos consumidores face a: tudo!
Isto significa que é cada vez mais importante para as empresas refletiram sobre a customer experience.
Basta um clique para fazermos uma compra ou sabermos a opinião de alguém em relação a um produto ou serviço, por isso é que é tão importante ter um planeamento cuidado de tudo aquilo que irá ser divulgado ao consumidor.
Dicas presentes neste artigo:
- Design centrado no utilizador
- Personalização
- Disponibilização do esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas de forma fácil e eficaz
- Registar tudo o que o cliente diz/faz
- Sincronizar o social
O que é a customer experience?
Customer experience ou, em português, experiência do consumidor, é a prática de reagir às interações do cliente para atender e exceder às suas expectativas, para aumentar a sua satisfação e lealdade. (Gartner)
Ou seja, consiste naquilo que é experienciado pelo cliente em todos os encontros que tem com a marca, desde o primeiro momento de contacto até ao final do relacionamento.
A customer experience vai influenciar o posicionamento da marca na mente do consumidor e a sua fidelização.
Como qualquer outra estratégia digital, para construir uma experiência única é necessário efetuar um planeamento estratégico desta jornada, sendo essencial o conhecimento do que diferencia uma marca das restantes. Tal implica possuir o conhecimento da base de clientes, dos produtos e dos serviços para a criação de uma identidade única.
Por exemplo, segundo dados estatísticos, 52% dos consumidores esperam uma resposta dentro de 30 minutos após o contacto com uma empresa nas redes sociais.
Se a entidade não corresponder às expetativas do consumidor a sua experiência irá começar a perder valor. São “pequenos” pormenores como este que fazem a diferença na construção de uma marca.
Por onde começar?
A adoção de uma estratégia de redes sociais focada no envolvimento do cliente permite que empresas de qualquer tamanho desenvolvam uma estratégia de gestão da customer experience de forma fácil, eficaz e com baixo orçamento.
A utilização destes canais aliada a uma estratégia de inbound marketing é uma ótima forma de impulsionar o tráfego no website, gerar leads qualificadas (uma vez que o conteúdo fornecido está relacionado com aquilo que a empresa faz atraindo, por isso, quem tem interesse nos seus serviços ou produtos) e contribuir para a otimização do SEO.
Uma plataforma CRM (customer relationship marketing) é essencial para registar todos os contactos do cliente com a empresa, tenha ele efetuado alguma compra ou não.
5 pontos a focar para fornecer uma boa customer experience
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Design centrado no utilizador
- Garantir que o website seja construído intuitivamente para atender às expectativas e necessidades dos utilizadores.
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Personalização
- Fornecer os conteúdos relevantes aos consumidores atendendo às suas pesquisas. Se os visitantes tiverem que pesquisar para encontrar informações relevantes no site significa que estão a ser gerados inconvenientes tanto na navegação como entre a empresa e o cliente.
- Procure uma solução automatizada que permita facilmente criar uma experiência personalizada para os seus clientes.
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Disponibilização do esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas de forma fácil e eficaz
- Nem sempre a tecnologia é suficiente para satisfazer os clientes ou apresenta a flexibilidade necessária para responder a dúvidas ou problemas;
- O encaminhamento para esclarecimento via contacto telefónico ou e-mail deverá ser facilmente acessível;
- O resultado deste acompanhamento cuidado será conhecer as dificuldades e necessidades do seu público-alvo para o manter satisfeito ao logo da sua evolução.
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Registar tudo o que o cliente diz/faz
- Durante o seu ciclo de vida devem ser realizados registos de todas as suas interações: dúvidas, interesses, pedidos de informação, trabalhos realizados;
- Assim que surja um problema facilmente se percebe o contexto para proceder à sua resolução, aperfeiçoar o serviço e mostra um grande cuidado e preocupação com o cliente;
- Permite perceber o que o cliente quer antes mesmo de ele solicitar algo.
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Sincronizar o Social
- A procura por resolução de problemas via redes sociais através de dispositivos móveis é cada vez mais comum, por isso, é crucial investir no apoio ao cliente nestas plataformas;
- Por ser uma tarefa complicada conseguir gerir todas as respostas, principalmente quando há uma presença em várias redes e um grande número de interações é possível recorrer a plataformas sociais de atendimento ao cliente que ajudam a realizar esta gestão.
Conclusões
- Conhecer o comportamento dos consumidores é essencial para os manter satisfeitos;
- No atendimento ao cliente, a comunicação com o mesmo significa antecipar os seus desejos, necessidades e problemas antes mesmo de estes surgirem;
- Registar todos os contactos do cliente com a empresa é essencial para demonstrar um tratamento cuidado ao mesmo;
- Fornecer informações relevantes, atendendo ao que procuram é importante para manter o seu interesse e demonstrar o know-how;
- O planeamento destas interações e da forma de comunicar da empresa contribui para uma comunicação coerente e cuidada.
