Segundo a Lei n.º 144/2015, todas as empresas que forneçam bens ou prestem serviços em Portugal estão legalmente obrigadas a informar os seus clientes sobre as entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) disponíveis. Esta lei não obriga as empresas a aderirem a um centro de arbitragem, mas impõe sim, o dever de informar o consumidor sobre a existência destas entidades.
O que são entidades de RAL?
As entidades de RAL são centros especializados que, de forma imparcial, facilitam a mediação, conciliação ou arbitragem de litígios entre consumidores e empresas. Geralmente, essas entidades são os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, que oferecem soluções acessíveis ou gratuitas para resolver os conflitos. Tais entidades devem estar inscritas na lista prevista no artigo 17.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro.
Quem está obrigado a informar os consumidores sobre as entidades RAL?
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que operam exclusivamente online, estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades de RAL disponíveis ou às quais a empresa aderiu voluntariamente. Estão excluídos desta obrigação os prestadores de serviços de interesse geral sem contrapartida económica, como serviços sociais do Estado, serviços de saúde e educação pública complementar ou superior.
Onde posso encontrar estas entidades?
Em Portugal, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sendo que, sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em, Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe também o centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Existem ainda dois centros de competência específica especializados no setor automóvel e no setor dos seguros.
Como devem ser prestadas as informações?
A informação sobre as entidades de RAL deve ser apresentada de forma clara, compreensível e acessível aos consumidores, adequando-se ao tipo de bem ou serviço prestado. Esta informação pode ser disponibilizada de várias formas:
- No website da empresa;
- Nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, quando estes assumam a forma escrita ou constituem contratos de adesão;
- Na ausência de contrato escrito, em suportes duradouros, como letreiros visíveis no local de venda ou na fatura entregue ao consumidor.
Voltamos a referir que a Lei n.º 144/2015 não impõe a adesão plena ao CNIACC ou a qualquer outro centro de arbitragem de conflitos de consumo, no entanto, estabelece a obrigatoriedade de informar os consumidores sobre a existência deste tipo de entidades, garantindo assim uma via alternativa e acessível para a resolução de litígios de consumo.
Ligações úteis para mais informação:
Obrigações dos Operadores Económicos
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