Ao comprar produtos em lojas online, os consumidores enfrentam uma limitação significativa: não têm a oportunidade de experimentar os produtos antes da compra, não podem sentir o cheiro ou a textura dos produtos. É nesse contexto que a experiência de entregas no e-commerce se torna crucial para tornar a compra tangível. Mesmo que o e-commerce tenha sido cuidadosamente projetado, com descrições detalhadas e imagens de alta qualidade dos produtos, é nesta fase que as expectativas do comprador atingem o ponto mais alto.
Hoje, com a popularidade dos negócios online, a concorrência está mais alta. Então, isso faz com que as lojas online procurem por pontos diferenciadores que as destaquem, entre eles, o prazo de entrega.
Os consumidores prezam pela transparência dos prazos das entregas no e-commerce. Em 2021, os carrinhos foram deixados ao abandono, mais do que no ano anterior. Por exemplo, 10% dos participantes do estudo do CTT reconhecem que abandonam frequentemente a sua intenção de compra no checkout e um dos motivos é a insatisfação com o prazo de entrega.
Quanto mais rápido o produto estiver com o cliente, maiores são as oportunidades de ele voltar a comprar. Essa é uma tendência que vai persistir pelos próximos anos.
As entregas no comércio eletrónico são fundamentais e requerem cuidado especial. Isso inclui planear cuidadosamente a logística, garantindo a seleção de parceiros de transporte confiáveis. A seguir, estão algumas formas de aprimorar as entregas na sua loja online, com o objetivo de atender e até mesmo superar as expectativas dos clientes:
Entregue o mais rápido possível
A velocidade é um fator importante para a satisfação do consumidor online.
O “same-day delivery” está a chegar com força ao mercado online e é um exemplo de como as entregas ultrarrápidas têm a preferência do consumidor. Em Portugal, este tipo de entrega já é disponibilizado por algumas transportadoras, como por exemplo, BIGGroup e DHL.
Caso o seu e-commerce ainda não tenha a possibilidade de oferecer esse tipo específico de entrega, considere aprimorar a eficiência do processo de entregas. Isso pode ser alcançado através de diferentes medidas, como negociar com fornecedores, aprimorar a gestão do stock e adotar novas opções de entrega. Procure alternativas que tornem a experiência de entrega mais rápida e eficaz para os clientes.
Trabalhe com diferentes modalidades de entrega
Em Portugal, existem diversas modalidades de entrega para lojas online disponíveis, oferecidas por empresas de logística e transporte. Algumas das opções mais comuns são:
Entrega ao domicílio
A mercadoria é entregue diretamente no endereço indicado pelo cliente.
Ponto de entrega
O cliente recebe a encomenda num ponto específico, como uma loja ou um posto de recolha, facilitando a entrega caso o cliente não esteja em casa.
CTT (Correios)
Os Correios de Portugal oferecem serviços de entrega padrão para encomendas.
Transportadora privada
Existem várias empresas privadas de transporte que oferecem serviços de entrega rápida e rastreável.
Click & Collect
Os clientes compram online e levantam os produtos na loja física da empresa.
Locker ou cacifos automáticos
O cliente levanta a encomenda em cacifos automatizados, usando um código ou app.
Entrega expressa ou urgente
Modalidade de entrega mais rápida, ideal para encomendas que precisam de chegar num curto espaço de tempo.
Envios internacionais
Possibilidade de enviar produtos para além das fronteiras de Portugal.
A disponibilidade de cada modalidade de entrega pode variar de acordo com a localização do cliente.
Para além destas modalidades, queríamos deixar nota de que algumas empresas de logística e empresas de entregas têm adotado o uso de bicicletas como uma opção sustentável e eficiente para realizar entregas em áreas urbanas.
As entregas de bicicleta são particularmente úteis em cidades e áreas densamente povoadas, onde o trânsito pode ser intenso e o acesso de veículos motorizados pode ser restrito. Além disso, as entregas de bicicleta contribuem para a redução da pegada de carbono e para a melhoria da qualidade do ar nas áreas urbanas.
As bicicletas de entrega podem ser usadas para transportar encomendas de pequeno e médio porte, como documentos, alimentos e produtos de conveniência.
Embora a disponibilidade e a abrangência desses serviços possam variar de acordo com a região, é uma opção cada vez mais comum e atrativa para entregas locais em muitas cidades em Portugal.
Cumpra o prazo que foi prometido
Na experiência de entregas no e-commerce, é muito relevante cumprir o prazo acordado. De nada adianta prometer uma entrega no dia seguinte se a logística da empresa não é capaz de garantir isso. Atrasos na entrega podem frustrar os clientes, que contavam com o produto na data estipulada, prejudicando os seus planos e gerando insatisfação.
Por esse motivo, muitas lojas preferem estabelecer prazos maiores, surpreendendo os clientes com entregas antecipadas ou deixando uma margem de um ou dois dias para lidar com imprevistos. Caso optem por prazos mais curtos, é essencial que a logística esteja bem organizada e que a transportadora esteja comprometida com a eficiência do serviço. O foco deve estar na confiabilidade da entrega, garantindo que o cliente receba o produto no prazo acordado, proporcionando uma experiência positiva de compra.
Os aspetos mais valorizados pelos e-buyers quanto às entregas são a existência de uma política de garantia/reembolso em caso de perda ou dano (72%), o preço reduzido das entregas (68,4%) e o cumprimento dos prazos de entrega (67,4%), de acordo com o CTT E-commerce Report.
Disponibilize o rastreamento do pedido
Durante o trajeto do produto, os clientes podem fazer diversas perguntas ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para saber onde o produto está, quanto falta para chegar e se será entregue dentro do prazo.
Entretanto, a sua equipa não precisa de perder tempo com isso. A solução é simples: basta fornecer o código de rastreamento do produto! Muitas das opções de entrega mencionadas anteriormente oferecem essa funcionalidade.
Dessa forma, os clientes têm a possibilidade de acompanhar o status do pedido diretamente no site da transportadora ou no seu próprio e-commerce. Uma sugestão é configurar um chatbot que responda automaticamente a essas questões sobre o rastreamento, aliviando o trabalho da equipa e garantindo respostas rápidas e precisas para os consumidores.
Valorize a embalagem do produto
O momento mais aguardado é quando o cliente recebe o produto nas suas mãos!
Para garantir que as expectativas sejam atendidas, é essencial cuidar minuciosamente da embalagem do produto. Tenha em mente que o pedido pode enfrentar solavancos durante o transporte. Por isso, é fundamental proteger adequadamente o produto, utilizando materiais adequados e uma embalagem do tamanho correto. Produtos frágeis, por exemplo, devem ser envoltos em plástico-bolha ou protegidos com camadas adicionais.
Além de garantir a segurança do produto, esse momento pode tornar-se ainda mais especial se a embalagem refletir a identidade da sua marca, apresentando um visual diferenciado. Algumas empresas optam por adicionar um toque personalizado, como um adesivo ou uma mensagem escrita especialmente para o cliente. Essa atenção aos detalhes torna a experiência do cliente ainda mais memorável.
Pense estrategicamente no custo das entregas no e-commerce
Ainda de acordo com o CTT E-commerce Report, as dificuldades mais importantes sentidas na compra online segundo os e-buyers são os “custos com as entregas” (48%), a “incerteza sobre a política de devoluções” (36,6%) e a “necessidade de registo no site para poder efetuar a compra” (36,6%).
Pensar estrategicamente no custo das entregas envolve analisar cuidadosamente os gastos associados ao processo de entrega de produtos aos clientes. É essencial encontrar um equilíbrio entre oferecer opções de entrega eficientes e satisfatórias para os clientes, ao mesmo tempo em que se mantém os custos operacionais sob controlo. Isso pode incluir negociar com fornecedores de serviços logísticos, otimizar rotas de entrega, considerar parcerias com empresas de transporte, e adotar tecnologias que melhorem a eficiência e reduzam os custos logísticos. O objetivo é garantir uma experiência positiva para o cliente, ao mesmo tempo em que se maximiza a rentabilidade do negócio.